Сообщения ВКонтакте для компании: разрешение вместо окна

Короткий ответ: в переписке с клиентами ВКонтакте нет ограничения по времени на ответ. VK формулирует правило иначе, чем большинство мессенджеров: важно не «сколько часов прошло», а разрешил ли пользователь получать сообщения от сообщества. Если он написал вам первым, это приравнивается к согласию — дословно, «без ограничений по времени, если пользователь не запретил сообщения вручную». Диалог не закрывается сам ни через сутки, ни через месяц.

Второй короткий ответ: обратная сторона этой свободы в том, что первым сообщество не пишет. Без разрешения отправить ничего нельзя, а получить разрешение можно только действием самого человека — кликом по виджету на вашем сайте или в мини-приложении. У VK есть единственный вид канала для переписки, бот сообщества: личного вида канала здесь не существует, поэтому и в самом продукте начать разговор из окна нельзя — создание чата разрешено только личным видам каналов, а на бот-канале такая попытка отклоняется. Значит, работа строится вокруг входящего обращения: клиент пишет, вы отвечаете и не теряете. Как выглядит общая лента, видно в демо без регистрации, а стоимость считается по формуле 300 ₽/канал в месяц + 50 ₽/сотрудник в месяц.

Способы подключения

Переписка с сообществом — единый сервис VK, и подключается он одним способом.

Канал «VK бот» — то, что в каталоге подключений отвечает за сообщения сообщества. Слот один, провайдер VK, ряд ботов. Подключение — ключом доступа сообщества, который создаётся в самом сообществе и передаётся шлюзу как есть. Отправка текста и медиа выполняется общим для всех каналов путём: пересылка сообщений, реакции и статус доставки доступны тем же кодом, что для остальных подключений, без VK-специфики.

Личного VK-канала не бывает. Такого вида канала нет ни в перечне видов, ни в схемах, ни в интерфейсе — в ряду личных стоят Telegram и MAX, и только. Поэтому сравнивать VK с ними по паре «бот плюс личный» бессмысленно: в VK развилки нет, режим один. Приятная сторона — объяснять сотрудникам проще: любое обращение приходит в сообщество, откуда бы человек ни пришёл.

Оговорка про связь: канал ходит через внешний шлюз, обращения к VK выполняет он, а не наш бэкенд напрямую. Ни «нативной интеграции с VK API», ни «прямого подключения» мы не обещаем — достаточно того, что канал подключается ключом сообщества и приносит переписку в общее окно.

Порядок подключения

  1. Включите сообщения сообщества. Управление → Сообщения. Пока выключено, писать вам никто не может — и это первое, что стоит проверить, если «клиенты не пишут».
  2. Включите «Возможности ботов». Управление → Сообщения → Настройки для бота. Отдельный тумблер, и включённых сообщений вместо него недостаточно.
  3. Создайте ключ доступа сообщества с правом messages. Управление → Дополнительно → Работа с API → «Создать ключ». Право называется «Доступ к сообщениям сообщества». Ключ никуда не публикуется; если он утёк — удалите его из списка, после этого он недействителен.
  4. Подключите канал и проверьте обе стороны. Входящее — с посторонней учётной записи, исходящее — ответом из окна, плюс фото и файл. Пять минут сейчас экономят час разбирательств позже.
  5. Поставьте виджет разрешения, если планируете писать не только в ответ. Виджет «Разрешить писать сообществу» на внешнем сайте — единственный способ получить разрешение от человека, который вам ещё не писал, не уходя в мини-приложения.
  6. Договоритесь о первом ответе словами. Кто отвечает, за какое время, кто подхватывает. Сервис обращения между людьми не распределяет, поэтому без письменной договорённости ответ будет ждать того, кто заметит.
  7. Проверьте доступ через неделю руками. Возьмите пятерых случайных клиентов и попробуйте открыть их переписку в обход того, кто её вёл. Итог по каждому запишите одним из трёх слов: открылась, виден только пересказ, недоступна.

Кому можно писать: три способа получить разрешение

Правило одно: сообщество отправляет сообщения только тому, кто разрешил их получать. Дальше всё зависит от того, писал ли человек вам раньше.

Клиент написал первым. Это и есть разрешение — VK приравнивает первое сообщение пользователя к согласию на ответные. Дальше отвечать можно без ограничений по времени, пока пользователь не запретит сообщения вручную. Именно этот случай покрывает почти весь поток обращений, и именно он делает VK-канал предсказуемым: пришедшее обращение не «истекает».

Клиент не писал. Тогда разрешение нужно получить явно, и VK описывает ровно три пути:

Во всех трёх случаях действие совершает человек. Поэтому «напишем первыми по своей базе» — это не про VK, и никакой инструмент этого не меняет.

Клиент запретил. Запрет — тоже его действие, и о нём приходит отдельное событие, парное к событию разрешения. После запрета отправка недоступна до того, как человек вернётся сам.

И деталь, которую в описаниях инструментов обычно опускают: списка всех разрешивших VK через API не отдаёт и прямо пишет, что хранить и синхронизировать его нужно на своей стороне, отслеживая события разрешения и запрета. Это техническая задача той стороны, которая работает с API. Для вас как для покупателя она превращается в один проверочный вопрос: если инструмент обещает показать всех, кто разрешил вам писать, — откуда он берёт этот список?

Что приходит в окно и в каком виде

Документированные события переписки в сообществах — новое входящее сообщение, новое исходящее, разрешение и запрет сообщений, а также сигнал о том, что пользователь печатает или записывает аудиосообщение. Набор одинаков независимо от того, каким транспортом события доставляются: VK прямо пишет, что структура событий в двух её механизмах доставки идентична, разный там только транспорт. Выбирать этот транспорт вам не придётся и нельзя — он живёт на стороне шлюза, и такой настройки в нашем интерфейсе нет.

История диалога отдаётся порциями: не более двухсот сообщений за вызов, с правильной постраничной подгрузкой от запомненного идентификатора первого сообщения — так VK защищает выборку от смещения из-за новых сообщений. Список диалогов тоже приходит порциями до двухсот. Адресовать при чтении истории групповую беседу по её идентификатору от имени сообщества нельзя — ограничение касается именно выборки истории.

Отдельно про метки. У VK в беседах сообществ документированы фильтры «Важные» и «Неотвеченные», и доступны они как раз только в сообщениях сообществ. Но это фильтры на стороне VK, а не возможность нашего окна: что из них доезжает через шлюз, мы не проверяли и заявлять не будем. Полезнее взять оттуда другую рекомендацию самой VK — использовать статус прочитанности в общении с клиентом и помечать полученный ответ прочитанным.

Ограничения

На стороне платформы. Текст сообщения — до 9000 символов, поле вложений — тоже до 9000. Частота запросов различается по типу ключа: 20 запросов в секунду для ключа сообщества и 3 для пользовательского; при превышении приходит ошибка о слишком большом числе запросов. Точных количественных лимитов на однотипные методы VK не публикует — так и написано в документации, — известно лишь, что метод может стать временно недоступен или потребовать капчу, причём только тот метод, где лимит превышен. Типы вложений документированы: фотография, видео, аудиозапись, файл, запись на стене, товар, опрос, вопрос. Размеры файлов и допустимые форматы VK на проверенных страницах не приводит, поэтому цифр по вложениям для VK вы здесь не найдёте, и подставлять сюда ограничения других мессенджеров нельзя. Каждому исходящему сообщению нужен уникальный идентификатор — на стороне VK он защищает от дублей.

Чего нет в LTVchat. Воронки и стадий сделки нет, тегов нет, произвольных полей клиента нет. Назначить ответственного за диалог в интерфейсе нельзя, автоматического распределения обращений тоже нет — это остаётся вашим письменным правилом. Поиска по словам внутри переписки нет: диалог открывается через клиента. Нет шаблонов быстрых ответов, отложенной отправки, авторассылок и напоминаний о просрочке. Связок с внешними CRM не сделано, сквозной аналитики не заведено, мобильного приложения не выпущено. Полного импорта истории у VK-канала нет: обычная синхронизация берёт до двухсот диалогов и до двухсот сообщений только по впервые созданным чатам.

Про медиа — аккуратно и без обещаний. Фото, файлы и голосовые в VK отправляются общим путём, тем же, что для других каналов; отдельной VK-ветки, которая что-то отключала бы, в коде нет. Но абсолютов не будет ни в одну сторону: были случаи, когда вложение не уходило с первого раза, и причина лежала во внешней загрузке на стороне VK, то есть вне нашего контроля. Поэтому правило простое — проверьте фото и файл на этапе подключения. Механику загрузки вложений в VK мы не описываем: подтверждённых данных по ней у нас нет.

Работа компании. Правовая сторона обработки переписки — вопрос к юристу по вашим документам; общая рамка разобрана в тексте про 152-ФЗ. Никаких сертификатов, аттестатов и заключений внешнего аудита у сервиса не выдано; что именно видно в журнале действий и как устроены роли — на странице безопасности.

Чек-лист по переписке

Насколько ваш текущий процесс держится на памяти конкретных людей, покажет аудит из десяти вопросов.

Как считать бюджет

Тариф один и складывается из двух слагаемых: 300 ₽/канал в месяц + 50 ₽/сотрудник в месяц. Владельцы подключённых каналов в число оплачиваемых сотрудников не входят.

Полный расчёт — на странице тарифов.

Что делать дальше

Откройте демо без регистрации и пройдите аудит из десяти вопросов.

Как включить сообщения сообщества по шагам, с правами и событиями, — в гайде по настройке сообщества. Что делать, чтобы переписка не исчезала при смене людей и инструментов, — в тексте про сохранение истории. Как сделать поток обращений видимым для руководителя — в разборе видимости сообщений отдела.

Частые вопросы

Правда ли, что на ответ клиенту в VK есть только сутки?

Нет, и это самое частое заблуждение при переходе из других мессенджеров. VK документирует обратное: если пользователь написал сообществу первым, это приравнивается к согласию на получение ответных сообщений — без ограничений по времени, если пользователь не запретил сообщения вручную. Никакого окна в часах в документации нет. Отвечать быстро всё равно стоит, но по деловой причине: клиент за неделю уже купил в другом месте, а не потому, что технически ответить станет нельзя.

Как получить разрешение, если клиент нам ещё не писал?

Тремя документированными способами, и все три требуют действия самого человека. Первый — событие библиотеки VK Bridge в мини-приложении. Второй — метод разрешения сообщений от сообщества, доступный в Standalone-приложениях. Третий и самый практичный для сайта — виджет «Разрешить писать сообществу» на внешней странице. Общий смысл: сообщество не пишет первым, оно может только получить разрешение, и получает его через клик пользователя.

Можно ли получить список всех, кто разрешил нам сообщения?

Через API — нет, и VK пишет это прямым текстом: такого списка платформа не отдаёт, его необходимо хранить и синхронизировать на своей стороне. Отслеживать разрешение и запрет можно по событиям, которые приходят в момент, когда пользователь разрешил или запретил сообщения сообщества. Практический вывод для покупателя инструмента: обещание «покажем всех, кто разрешил вам писать» проверяется одним вопросом — откуда берётся этот список, если платформа его не отдаёт.

Клиент запретил сообщения. Что происходит дальше?

Дальше писать ему нельзя, пока он не разрешит снова или не напишет сам. Запрет — это действие пользователя, и VK присылает о нём отдельное событие, парное к событию разрешения. Обходного пути тут нет и искать его не нужно: это устройство платформы, а не сбой. Разумная реакция — фиксировать такие случаи у себя, чтобы не строить планы на людях, которые от переписки отказались.

Мы видим переписку сообщества в общем окне. А поиск по фразе из сообщения есть?

Нет. Поиска по содержимому сообщений в LTVchat не предусмотрено: диалог открывается через клиента, а не через фразу из переписки. Это стоит отдельно проверять у любого инструмента, потому что слово «поиск» покрывает два разных умения — найти клиента по имени или номеру и найти фразу внутри истории. Первое есть почти везде, второе далеко не всегда. Отметок «важное» и «неотвеченное» в нашем окне тоже нет: такие фильтры описаны у VK на стороне её API, и переносить их в описание продукта было бы неверно.

Сколько сообщений можно отправить и какой длины?

Текст сообщения — до 9000 символов, поле вложений тоже до 9000. Частота запросов зависит от типа ключа: ключ сообщества — 20 запросов в секунду, ключ пользователя — 3. Точных количественных лимитов на вызов однотипных методов VK не публикует и говорит об этом прямо, поэтому конкретных чисел здесь не будет; известно только, что при превышении метод может стать временно недоступен или запросить капчу. Каждому исходящему сообщению нужен уникальный идентификатор — на стороне VK он служит защитой от дублей.

Источники