Аудит клиентской базы

Клиентская база теряется не в один день. Она уходит по частям: контакт, который был только в телефоне менеджера; договорённость, о которой знали двое; чат, к которому у компании никогда не было доступа. Пока сотрудник работает, это незаметно.

Эти десять вопросов показывают, насколько переписка с клиентами сейчас зависит от личных аккаунтов сотрудников. Ответы никуда не отправляются: расчёт идёт в браузере, ничего не сохраняется и не передаётся.

Как считать

Все десять вопросов заданы в одну сторону: «да» всегда описывает риск, «нет» — порядок. Поэтому варианты везде идут одинаково: «Нет» — 0 баллов, «Частично» — 1 балл, «Да» — 2 балла. Балл проставлен прямо рядом с вариантом, поэтому аудит можно пройти и на бумаге, если скрипты в браузере отключены — просто сложите баллы выбранных вариантов.

Максимум — 20 баллов. Чем больше баллов, тем сильнее база завязана на конкретных людей, а не на компании. Компания, у которой процессы выстроены, отвечает «нет» почти везде и набирает единицы баллов.

• 0–5 баллов — низкий риск. База под контролем компании. Стоит проверить, что порядок сохраняется при уходе сотрудника: доступы отзываются, переписка остаётся у компании.
• 6–12 баллов — средний риск. Часть переписки живёт вне контроля компании. Начинать стоит с каналов, где общаются с клиентами чаще всего, и с журналирования доступов.
• 13–20 баллов — высокий риск. Клиентская база держится на личных аккаунтах сотрудников. При уходе менеджера компания теряет и контакты, и историю переписки.

Почему именно эти вопросы

Вопросы делятся на три группы. Первая — где физически лежит переписка: на телефоне сотрудника или в системе компании. Вторая — что происходит с доступом, когда сотрудник уходит: отзывается ли он вообще и в какой срок. Третья — видно ли компании, что происходит с базой: есть ли журнал действий и сохраняется ли история активных диалогов.

Каждый вопрос описывает ситуацию, которой быть не должно. Отвечать поэтому просто: если описанное про вас — это «да» и баллы, если нет — ноль.

Что делать после аудита

Результат — это не приговор инструментам, а карта того, где база держится на людях. Дальше полезно посмотреть, как устроена безопасность данных: роли, доступ по рабочему пространству, журнал действий и отзыв сессий закрывают ровно те вопросы, где чаще всего набираются баллы.

Как это выглядит в работе, можно увидеть в демо без регистрации, а сколько стоит — на странице тарифов.