LTVМенеджер уволился и забрал клиентов: план на сутки
Что делать в первые 24 часа после ухода менеджера с клиентской базой: отзыв доступов, опись активных сделок, разбор переписки и разговор с клиентами.
Блог LTVchat
Разборы для руководителей и собственников: кому принадлежат переписки с клиентами в мессенджерах, что делать при уходе сотрудников и как защитить клиентскую базу компании.
Материалы сгруппированы по практическим бизнес-сценариям. Экспресс-проверка узких мест доступна в аудите базы, разборы подключения мессенджеров — в разделе каналы, а специфика по отраслям — в разборах ситуаций.
Уход менеджера и передача клиентов
Как защитить клиентскую базу от ухода сотрудников
Устройство доступов и рабочих процессов, при котором уход менеджера не уносит клиентов: единая точка переписки, роли, отзыв доступа, следы действий.
Передача клиентов между менеджерами: чек-лист
Порядок передачи клиентов: назначение ответственного, опись активных диалогов, разбор договорённостей, уведомление клиента и проверка через две недели.
Кому принадлежит переписка с клиентом
Практическая разница между тем, кто читает переписку, кому принадлежит аккаунт и кто управляет процессом — без правовых выводов, с указанием, где нужен юрист.
Менеджер пишет клиентам из личного Telegram: риски
Разбор рисков личного аккаунта в переписке с клиентами: привязка к номеру, невидимость диалога, потеря истории, подмена и блокировки — и что с этим делать.
Контроль переписок и общее окно
Контроль переписок менеджеров: процесс вместо слежки
Как устроить проверку клиентских диалогов, чтобы это помогало отделу продаж, а не превращалось в надзор: что смотреть, как часто, что обсуждать с менеджером.
Как видеть все сообщения отдела продаж в одном окне
Почему сообщения клиентов разбегаются по мессенджерам и телефонам, что теряется по дороге и как собрать их в одну ленту для всего отдела продаж.
Где хранить клиентские переписки: сравнение вариантов
Личный мессенджер, общий чат, CRM, папка со скриншотами, рабочее окно для мессенджеров — таблица сравнения по доступу, поиску, сохранности и цене ошибки.
Как не потерять историю переписки с клиентами
Шесть причин, по которым пропадает переписка с клиентом, что можно восстановить и как хранить историю, чтобы она пережила смену людей и устройств.
Чем опасны продажи через личные аккаунты сотрудников
Компания не владеет точками входа клиентов, если продажи идут через личные аккаунты. Поэтому отдел нельзя масштабировать, а бизнес — продать.
Безопасность базы и проверки
Чек-лист безопасности клиентской базы: 12 пунктов
Двенадцать проверяемых пунктов о клиентской базе — от точек входа до порядка увольнения. Как проверить каждый и как часто к ним возвращаться.
Аудит клиентской базы за 30 минут: что проверить
Получасовая проверка клиентской базы с таймером: пять отрезков, в каждом одно действие и один результат для записи. Что делать с записями дальше.
Перед увольнением менеджера: план на две недели
Что сделать между объявлением об уходе менеджера и его последним днём: что успеть, чего не делать сразу, как разделить передачу дел и отзыв доступов.
Как вернуть контроль над продажами в мессенджерах
Переписка разъехалась по личным аккаунтам? Четыре этапа возврата контроля над продажами, порядок между ними, признак завершения и типичные ошибки.
Данные клиентов в мессенджерах и 152-ФЗ
Что компания может проверить в переписке с клиентами сама, а какие вопросы 152-ФЗ — к юристу. С датой актуальности и официальными источниками.
Частые вопросы
Кому принадлежит переписка с клиентом — компании или менеджеру?
Практически это три разных вопроса: кто читает переписку, кому принадлежит аккаунт и кто управляет процессом. Если менеджер ведёт клиентов со своего личного телефона, компания не контролирует ни один из трёх — и при увольнении теряет и историю, и контакты. Правовая сторона вопроса решается договором, а не настройками сервиса.
Что делать, если менеджер уволился и забрал клиентов?
Сначала зафиксировать масштаб: какие каналы шли через личные аккаунты и какая часть базы осталась только там. Дальше — отозвать доступы и сессии, перевести действующие диалоги на другого сотрудника, а новые обращения увести в каналы компании. Восстановить то, чего не было в общем окне, задним числом нельзя, поэтому порядок действий важнее скорости.
Как руководителю видеть переписку отдела продаж?
Нужно общее рабочее окно, куда сходятся все каналы, и роли с разграничением доступа. Тогда переписка видна не потому, что сотрудник переслал скриншот, а потому что диалоги изначально ведутся в системе компании. Журнал действий показывает, кто и когда открывал карточку клиента.
С чего начать наведение порядка в переписках?
С аудита: десять вопросов о том, насколько переписка зависит от личных телефонов сотрудников, занимают пять минут и дают шкалу от 0 до 20 баллов. Результат показывает, какие каналы закрывать первыми — обычно это те, куда клиенты пишут чаще всего.