Telegram и CRM: устройство связки

Короткий ответ: связка Telegram с системой учёта — это не одна линия, а два разных пути, и они ведут себя по-разному. Путь бота начинается с токена и живёт ровно столько, сколько действителен токен. Путь личного аккаунта начинается с QR-кода и живёт до тех пор, пока аккаунт не разлогинился. Место, где связка рвётся чаще всего, — второй путь; место, где она теряет данные, — история переписки, которую платформа не обязана хранить.

Второй короткий ответ, который сэкономит вам разговор с продавцом: интеграций с внешними CRM у LTVchat нет. Это не «в планах» и не «по запросу» — этого нет, и если ваш процесс требует двустороннего обмена с amoCRM или Битрикс24, дальше читать незачем. То, что здесь есть, — единая точка сборки переписки со своим хранением, ролями и журналом. Цена — 300 ₽/канал в месяц + 50 ₽/сотрудник в месяц, устройство доступа — на странице безопасности, окно — в демо без регистрации.

Два пути данных

Путь бота. Бот зарегистрирован у @BotFather, у него есть токен. Клиент пишет боту сам или приходит по ссылке `t.me/имя_бота` — начать разговор бот не может, документация платформы фиксирует это прямо. Дальше сообщение приходит в сервис и сохраняется. Важное свойство: хранилище бота на стороне Telegram ограничено, старые сообщения сервер может удалить вскоре после обработки. То есть бот — это транспорт, а не архив: если сообщение не сохранено у вас, его может не быть нигде.

Ещё одна особенность пути бота — поведение в группах. По умолчанию бот работает в privacy mode и получает не всё: адресованные ему команды, общие команды, если он писал в группу последним, ответы на его сообщения и сообщения, отправленные через него. В личных чатах с пользователями бот получает все сообщения независимо от настроек. Одно конкретное сообщение достаётся только одному боту с включённым privacy mode за раз.

Путь личного аккаунта. Подключение начинается с номера телефона, дальше вход по QR-коду, который сканируется в мобильном Telegram; при включённой двухфакторной защите запрашивается пароль. Статусы идут по шагам: ожидание, ожидание QR-кода, запрос пароля, активен. Отсюда и главная разница в надёжности: токен бота не «истекает» сам по себе, а сессия личного аккаунта может закончиться — и тогда канал нужно переподключить.

Способы подключения

Оба вида идут через один и тот же шлюзовой сервис и попадают в общую ленту вместе с MAX и ВКонтакте. Механика подключения описана выше; протоколы обмена в текст для пользователей не выносятся, потому что практических решений они не меняют.

Порядок подключения

1. Выберите путь под задачу. Нужна точка входа, принадлежащая компании, — бот. Нужен исходящий контакт и накопленная переписка — личный канал. Нужно и то и другое — оба, ограничения на число каналов нет.
2. Подключите канал. Бот — вставкой токена. Личный аккаунт — сканированием QR-кода, при двухфакторной защите плюс пароль.
3. Проверьте приём. Напишите в канал с постороннего аккаунта и убедитесь, что сообщение появилось в ленте.
4. Проверьте отправку в обе формы. Текст и вложение. Вложение — потому что путь у него длиннее и упирается в шлюз, а не в сервис.
5. Проверьте исходящий контакт, если он вам нужен. С личного канала — поиск получателя по номеру и создание чата. С бота этот запрос отклоняется сообщением «Канал не поддерживает создание чатов»: платформа не позволяет боту начать разговор.
6. Настройте историю до наполнения базы. Импорт доступен только для личных каналов и только при включённой настройке загрузки истории; он запускается как отдельный процесс, идёт постранично и ставится на паузу. Один активный прогон на рабочее пространство.
7. Сведите дубли клиентов. Диалоги одного человека из разных каналов объединяются в одну карточку явным действием и разъединяются при ошибке.
8. Заведите привычку проверять состояние каналов. Раз в неделю: включён, авторизован, приходят сообщения. Разлогиненный личный канал внешне выглядит как тишина от клиентов.

Чек-лист технической связки

• у каждого канала известно, чем он подключён: токен или вход по QR-коду
• известно, кто в компании может переподключить канал, и он не один
• проверено, что вложения уходят, а не только текст
• проверено, что исходящий контакт работает с того канала, с которого он вам нужен
• решено, откуда берётся история: импорт для личного канала или начало с нуля для бота
• разобрано, что дубли клиентов сводятся руками, и назначено, кто это делает
• состояние каналов проверяется по расписанию, а не после жалобы клиента
• переписка сохраняется у вас, а не только на стороне мессенджера
• доступ выдан ролями, а не персональными договорённостями
• понятно, что и в каком виде можно унести с собой при уходе с сервиса

Ограничения

Никаких внешних интеграций. Обмена с amoCRM, Битрикс24 или другой внешней системой нет. Открытого API для клиентских интеграций мы не подтверждаем и потому не обещаем.

Зависимость от шлюза. Оба телеграмных канала подключаются через отдельный шлюзовой сервис. Отправка выполняется только при включённом канале с действительными реквизитами. Вложение передаётся шлюзу подписанной временной ссылкой с коротким сроком жизни, а сама загрузка файла из личного канала может занимать десятки секунд: файл выкачивается целиком на стороне шлюза, и при ограничении частоты запросов от платформы ожидание растёт.

Ограничения платформы, которые связка не обходит. Бот не начинает разговор. Скорость отправки ограничена документацией: одно сообщение в секунду в один чат, двадцать в минуту в группу, около тридцати в секунду на массовых уведомлениях — выше начинаются ошибки. Платные рассылки поднимают предел до тысячи в секунду при пороге сто тысяч Stars и сто тысяч месячных активных пользователей.

Механизм подключённых ботов Telegram Business не реализован. Платформа позволяет владельцу бизнес-аккаунта разрешить боту обрабатывать сообщения от его лица — в выбранных чатах, при наличии права ответа и в чатах, активных за последние сутки. Сервис так не работает; личный аккаунт подключается сканированием QR-кода.

При бэкфилле истории распознавание не выполняется. Извлечение текста из картинок и расшифровка голосовых при загрузке старой переписки отключены сознательно: на элемент уходят десятки секунд, и на объёме архива это превращается в часы.

Чего нет в самом продукте. Воронки, сделок, тегов, полей клиента, распределения обращений, назначения ответственного за диалог, шаблонов ответов, отложенной отправки, рассылок, поиска по словам внутри сообщений, сквозной аналитики, работы с группами и каналами Telegram.

Правовая сторона обработки данных остаётся за компанией; общий разбор границы — в тексте про 152-ФЗ. Сертификаций и внешних аудитов у сервиса нет.

Что даёт связка, когда она собрана

• Одно место сборки для пяти видов каналов: бот Telegram, личный Telegram, бот MAX, личный MAX, сообщество ВКонтакте.
• Своё хранение переписки — независимое от того, сколько мессенджер держит сообщения у себя.
• Роли и изоляция рабочего пространства с серверной проверкой роли и отдельной проверкой пространства.
• Журнал действий: событие, объект, роль исполнителя, IP-адрес, время.
• Объединение и разъединение диалогов одного клиента явными действиями.
• Выгрузка чатов рабочего пространства одним PDF-файлом — право владельца и супер-администратора; архивные чаты в неё не попадают.

Дальше

Оцените текущее состояние — аудит из десяти вопросов, посмотрите демо без регистрации, подключите один канал и проверьте на нём весь список выше.

Сценарий, когда телеграмных аккаунтов несколько и их нужно свести в одно окно, разобран в отдельном гайде. Где вообще хранить клиентские переписки — разбор мест хранения; типовая ситуация с обращениями из трёх каналов — в тексте про интернет-магазин.