Telegram для малого бизнеса: порядок запуска

Короткий ответ: компании из двух-пяти человек нужен один вечер на настройку и один месяц на перевод клиентов. Вечер уходит на три вещи — завести бота компании, подключить существующие личные аккаунты и раздать роли. Месяц уходит на то, чтобы клиенты начали писать в новую точку входа, и ускорить это нельзя: люди пишут туда, где у них сохранён контакт.

Второе, что определяет весь порядок: старую точку входа не отключают. Самая дорогая ошибка первого месяца — объявить о переходе и закрыть прежний канал. Обращения от этого не переезжают, они просто теряются. Правильная последовательность — завести новое, вести через него новых клиентов, а действующих переводить при следующем контакте. Стоимость общего окна — 300 ₽/канал в месяц + 50 ₽/сотрудник в месяц, посмотреть его можно в демо без регистрации.

Что настраивается где

Два списка, которые постоянно смешивают. Разделить их полезно до начала работы.

На стороне Telegram — если вам нужен бизнес-режим аккаунта. По официальной документации владелец может превратить свой аккаунт в бизнес-аккаунт и получить часы работы, локацию, быстрые ответы, автоматические сообщения, кастомные стартовые страницы и поддержку чат-ботов. Часы работы задаются интервалами на неделю; у автоматических сообщений есть расписание и настройка получателей — существующие чаты, новые, контакты, не-контакты. Конкретных числовых пределов на количество быстрых ответов документация не публикует, поэтому и мы их не называем.

В сервисе — подключение каналов, роли, объединение диалогов одного клиента, импорт истории для личных каналов. И отдельно: подключение бота к бизнес-аккаунту Telegram — это механизм платформы, в LTVchat он не реализован. Личный аккаунт подключается сканированием QR-кода.

Вечер первый: три действия

Действие 1. Завести бота компании. Регистрация у @BotFather, имя, ссылка `t.me/имя_бота`. Это первая точка входа, которая принадлежит компании, а не человеку. Знать про неё нужно две вещи: бот не может начать разговор — по документации пользователь должен написать сам или прийти по ссылке; и хранилище бота ограничено, старые сообщения сервер может удалить, значит переписку надо держать у себя.

Действие 2. Подключить каналы. Бот подключается токеном. Личный аккаунт — сканированием QR-кода из мобильного Telegram, при включённой двухфакторной защите дополнительно запрашивается пароль. Статусы подключения личного канала идут по шагам, и по ним видно, где вы находитесь: ожидание, ожидание QR-кода, запрос пароля, активен.

Действие 3. Раздать роли. Четыре роли: менеджер, администратор, владелец, супер-администратор. Роль проверяется на стороне сервера при обработке запроса, а не в интерфейсе; принадлежность рабочему пространству компании проверяется отдельно. В компании из трёх человек это выглядит избыточно ровно до первого найма.

Стоимость этой конфигурации по формуле: бот и один личный аккаунт — два канала, 600 ₽; три человека с доступом — 150 ₽; итого 750 ₽ в месяц. За владение каналом отдельная плата не берётся: владелец подключённого канала в счёт как сотрудник не попадает.

Первая неделя: проверка, а не перевод

До того как что-то менять для клиентов, убедитесь, что новое работает.

1. Напишите в бота с постороннего аккаунта. Сообщение должно появиться в общей ленте.
2. Ответьте из окна. Текстом и вложением: фото, голосовое, файл. Отправка поддерживается для обоих видов каналов, но проверить надо руками — путь вложения длиннее и идёт через шлюз, поэтому иногда занимает десятки секунд.
3. Проверьте исходящий контакт с личного канала. Найдите получателя по номеру и создайте чат. С бота такой запрос не пройдёт: платформа не позволяет боту начать разговор, и сервис отвечает на это понятным сообщением.
4. Проверьте доступ вторым человеком. Пусть коллега откроет ту же переписку под своей ролью.
5. Проверьте, что видно в журнале. Событие, объект, роль исполнителя, IP-адрес, время. Устройство описано на странице безопасности.

Первый месяц: перевод клиентов

Порядок, в котором меньше всего потерь.

1. Поставьте ссылку бота там, где вас ищут. Сайт, подпись, визитка, объявления, профиль в соцсети. Это делает поток новых обращений вашим без единого разговора с клиентами.
2. Отправляйте счета и документы из нового канала. Клиент отвечает туда, откуда пришёл документ, — это работает лучше просьбы.
3. По действующим клиентам меняйте канал при следующем контакте. Сотрудник сам говорит, куда писать дальше. Рассылка с объявлением о переходе работает хуже всего.
4. Не отключайте старые точки входа. Ни в первый месяц, ни во второй. Обращения продолжают приходить туда ещё долго, и подключённый личный аккаунт делает их видимыми.
5. Вытащите договорённости по активным клиентам руками. Обещанная цена, особые условия, предпочтения — в карточку клиента. Это вечер работы и главный снятый риск.
6. Импортируйте остальное без спешки. Полный импорт истории доступен только для личных каналов и только при включённой настройке загрузки истории; он идёт постранично и ставится на паузу. Активный прогон в рабочем пространстве может быть один — если личных аккаунтов несколько, планируйте порядок.
7. Закройте вход для новых сотрудников. Новичок не начинает переписку с клиентами в своём личном мессенджере — у него для этого сразу есть канал компании. Сделанное на входе не стоит почти ничего.

Чек-лист первого месяца

• у компании есть точка входа, которую нельзя увести вместе с человеком
• ссылка на неё стоит везде, где клиент вас ищет
• существующие личные аккаунты подключены, а не отключены
• договорённости по активным клиентам записаны в карточки
• второй человек может открыть любую переписку под своей ролью
• решено, кто отвечает, если основной сотрудник недоступен
• новый сотрудник не заводит рабочую переписку в личном мессенджере
• при уходе сотрудника известно, что нужно сделать в тот же день
• переписка остаётся у компании после отключения учётной записи
• через месяц проведён тест на пяти клиентах

Ошибки, которые дороже остальных

Отключить старый канал. Разобрано выше; это первое место, где теряются обращения.

Ждать, что история появится сама. Не появится. Импорт — отдельное действие для личных каналов, а у бота истории до подключения не существует.

Рассчитывать на поиск по словам в переписке. Его нет: диалог открывается через клиента. Поэтому договорённости и пишутся в карточку, а не остаются в потоке.

Ждать, что обращения разойдутся по людям без вашего участия. Ни распределения обращений, ни назначения ответственного за диалог в сервисе нет. В компании из трёх человек это решается разговором, но разговор должен состояться.

Начать с запрета писать в личку. Запрет без работающей альтернативы даёт тот же поток обращений, только теперь о них никто не сообщает.

Считать, что подключение личного аккаунта решило вопрос владения. Оно решает видимость. Аккаунт остаётся привязанным к номеру сотрудника — разбор здесь.

Чего в сервисе нет

Список короткий и его лучше знать до запуска: воронки и стадий, тегов и полей клиента, распределения обращений, назначения ответственного, шаблонов быстрых ответов, отложенной отправки, авторассылок и рассылок вообще, уведомлений о просрочке, поиска по содержимому переписки, интеграций с внешними CRM, сквозной аналитики, мобильного приложения, работы с группами и каналами Telegram.

Отдельно про рассылки: даже если бы механизм был, платформа ограничивает отправку официально — не больше одного сообщения в секунду в один чат, не больше двадцати в минуту в группу, порядка тридцати в секунду на массовых уведомлениях. Выше пускают только платные рассылки — до тысячи сообщений в секунду, — но чтобы их включить, нужно сто тысяч Stars на балансе бота и сто тысяч месячных активных пользователей.

Правовая сторона обработки клиентских данных остаётся вашей: основания, документы, обязанности оператора определяет юрист по вашим бумагам, общий разбор границы — в тексте про 152-ФЗ. Сертификаций и внешних аудитов у сервиса нет.

Дальше

Начните с аудита из десяти вопросов — он показывает, какая доля обращений сейчас идёт через точки, компании не принадлежащие. Разбор владения точками входа со способами подключения и ограничениями — на странице Telegram для бизнеса. Типовая ситуация, когда вся запись живёт в личном аккаунте, — в разборе салона.